Pour que le commentaire en colère se fasse entendre… puis se taise.

La colère du commentaire ne sait pas comment se taire.

Certains professionnels du 2.0 sont confrontés à la pertinence des avis, à leur véracité notamment. On les comprend et nous sommes d’accord pour dire que seuls les vrais avis aident vraiment le consommateur dans ses choix.

Mais prenons un instant le parti de considérer tous les avis comme provenant d’une expérience réellement vécue. Sont-ils pour autant tous objectifs ? Non, loin s’en faut évidemment.

Et il est même une espèce d’avis dont on peut être sur que la plus grande part est subjective : le commentaire en colère.

SAVdesMarques consommateurs en colère

C’est dans ces commentaires là que nous trouverons noms d’oiseaux et orthographe approximative, digressions sans fin et menaces délirantes, noyant, dans un flot qui semble parfois ne jamais pouvoir s’arrêter, les bonnes raisons de se plaindre.

Meurtri, vexé, se sentant souvent impuissant, le client devient râleur, s’en veut de cela et tient à justifier son intervention.

Il doit convaincre, alors il frappe vite, alors il frappe fort.

Or, qui a intérêt à cette diatribe ? Et bien personne justement et c’est bien là le mal !

La marque concernée, on l’aura compris, n’a pas grand chose à gagner à se faire insulter même en langage coloré.

Mais le client non plus !

On expose mal ses contraintes quand on se laisse envahir par ses émotions. L’amoureux transit bégaye, le consommateur enragé vomit ! Dans les deux cas, quels sont leurs chances de succès ?

Mais pire encore, cela nuit avant tout à l’ensemble des acteurs du 2.0, marques et consommateurs réunis

  • Les marques, parce que ces commentaires sont difficilement gérables, les réponses données pouvant notamment enflammer d’avantage encore les propos du consommateur prêt à en découdre. Or, ces échanges sont visibles de la communauté (one to many).
  • Les consommateurs eux-même car comment se faire un avis objectif si la lecture hurle ? Comment éviter les pièges réels s’ils sont recouverts par de l’enrobage ?
  • Le posteur lui-même qui, une fois calmé, (si, si, tout le monde fini toujours par se calmer) aimerait sans doute pouvoir passer à autre chose.

Pourtant il semblerait que ce ne soit pas bien de faire disparaître ces avis là, même si personne n’en veut. Soit, passons pour l’instant.

Bon, et les mettre en dessous, c’est possible ça ?

Oui, grâce à l’intérêt commun des marques et de leur clients. Par exemple, en générant les avis après l’achat (collecte d’avis), on proposant spontanément au client de s’exprimer à travers un questionnaire simple, en systématisant l’ouverture du dialogue. Une vente, un demande d’avis, une réponse si besoin, une solution.

Le volume d’avis ainsi certifiés augmente la visibilité de la marque en référencement naturel et crédibilise l’ensemble des acteurs.

Pour que le commentaire en colère trouve sa raison dans l’apaisement… et laisse l’énergie à la création.